Hôtesse de l'air ou Chef de cabine sur la compagnie XL AirwaysJ’ai eu l’occasion récemment de voyager deux fois de suite avec la même équipe de personnel navigant sur XL Airways vers et depuis les Maldives. Beaucoup d’entre nous ont envié au moins une fois les hôtesses de l’air au maquillage impeccable qui « voyagent tout le temps ». D’autres auraient aimé vivre la légèreté apparente d’une vie de steward. Mais en 2010, qu’en est-il ? Le métier est-il toujours ce qu’il était ? Le contact avec le passager est-il toujours aussi facile ? Et comment gère-t-on la fatigue et les décalages horaires lorsqu’on fait des allers-retours permanents entre la France et les tropiques ?

L., 33 ans, en couple et sans enfants, elle a accepté de répondre à mes questions. Pour respecter les mesures de sécurité mises en place chez XL Airways je n’indique que l’initiale de son prénom et vous ne verrez pas son visage puisque je n’ai pas eu le droit de la photographier « en action » à bord. Mais je peux préciser qu’elle est Chef de cabine, avec un sourire de reine qui lui fait le regard pétillant.

Un Monde Ailleurs : quand et comment avez-vous décidé de devenir hôtesse de l’air ?

L. : j’étais responsable commerciale dans une boutique qui vendait de l’équipement aéronautique (GPS, casques antibruits,…) pour des pilotes privés. Petit à petit ça m’a donné enive de voler et de passer mon diplôme pour devenir hôtesse de l’air. J’ai ensuite déniché des stages, au début j’étais surtout intéressée par l’aspect technique et commercial avant d’avoir vraiment envie de naviguer. Mais tout est allé assez vite : j’ai passé 13 ans dans le monde de l’aéronautique, dont 10 ans en tant que navigante. C’est devenu une passion !

Un Monde Ailleurs : quelle est le rôle du Chef de cabine ?

Hôtesse de l'air sur la compagnie aérienne XL AirwaysL. : chez XL Airways à bord d’un Airbus A330 vous trouverez toujours 1 Chef de cabine principale + 1 Chef de cabine arrière, + 7 ou 8 PNC (Personnel Navigant Commercial = hôtesses et stewards). Sur des vols renforcés et selon l’amplitude de vol (sa durée) nous sommes 10 en tout + 3 pilotes. Sur les vols non renforcés = 9 PNC + 2 pilotes. Sur des vols courts (Marrakech par exemple) nous ne serons que 4 sur un Airbus A320.

La Chef de cabine principale assure avant tout la sécurité du vol, sa réussite commerciale, l’encadrement et la motivation de l’équipage, tout en veillant au confort et à la sécurité des passagers.  La réussite commerciale d’un vol c’est la satisfaction du passager, vers sa fidélisation. Vous savez qu’un passager est satisfait lorsqu’il vous adresse un grand sourire au débarquement accompagné d’un « merci pour le vol« . La réussite commerciale c’est aussi savoir gérer les problèmes à bord…

La Chef de cabine principale doit être les yeux du commandant, c’est à elle de lui rendre compte si un passager peut mettre en danger la sécurité du vol, elle est responsable par délégation même si la décision finale appartient au commandant bien sûr.

Un Monde Ailleurs : comment percevez-vous le passager d’aujourd’hui, son comportement a-t-il changé au fil des ans ?

L. : je pense que mes collègues vous confirmeront avoir noté qu’au cours des 7 ou 8 dernières années le passager a progressivement glissé vers un manque de respect et une perte de valeurs. Il y a 10 ans le passager qui prenait l’avion soignait sa tenue, il veillait à être vêtu correctement. Aujourd’hui il y a davantage de laisser-aller au nom du confort, les passagers montent à bord en jogging, en shorts, en tongs. Le comportement s’est modifié également et il nous arrive d’avoir à bord des attitudes manquant de respect vis-à-vis de l’équipage mais aussi vis-à-vis des autres passagers. Mais c’est sans doute lié à un manque progressif d’éducation. Nous sommes parfois obligés de débarquer des passagers qui mettent en danger la sécurité du vol ; c’est rare mais cela arrive plus fréquemment de nos jours qu’il y a 7 ou 10 ans.

Un Monde Ailleurs : votre fonction chez XL Airways vous amène à explorer les destinations qu’elle dessert, mais quelles sont les autres pays que vous fréquentez régulièrement ou non pour le plaisir ?

L. : je suis déjà gâtée chez XL Airways puisque je visite plusieurs fois par an les Maldives, la République Dominicaine, le Mexique, la Thaïlande,… Depuis mai il y a aussi Las Vegas et New York en vols directs. Et je « fais » aussi du moyen courrier : bassin méditerranéen, Cap-Vert, Egypte,… Alors pour les vacances je voyage moins, je suis très heureuse dans le Sud de la France ou simplement chez moi, en famille !

Un Monde Ailleurs : quelles sont les fréquences de vol pour le personnel navigant ? Que fait l’équipage entre deux vols ? Quel est le temps de « pause » entre deux vols ?

L. : c’est très irrégulier en fonction de la destination du vol bien sûr, mais par exemple sur une rotation vers les Maldives nous partons 7 jours en tout, puis nous avons 5 jours de repos sur Paris, puis on repart pour la République Dominicaine pendant 5 jours, puis 3 jours de repos. Sur un Airbus A320 en moyen courrier, nous avons 3 jours de travail, puis 4 jours de repos.

En escale la plupart du temps nous profitons de notre temps libre : visite du pays, rencontres avec les locaux, on noue des contacts sur place, mais nous restons ensemble, en équipe. Nous avons un esprit presque clanique !

Equipage, personnel navigant sur la compagnie aérienne XL Airways

Un Monde Ailleurs : quand on voyage beaucoup on adopte des astuces de grand voyageur, quelles sont les vôtres ?

L. : tous les 5 jours nous subissons un décalage horaire Est-Ouest et retour. Il faut donc et en priorité une excellente hygiène de vie pendant les phases de repos entre deux rotations sinon on ne tiendrait pas le coup ! Cela signifie un sommeil régulier et réparateur et des repas équilibrés. Nous sommes attentifs également à une bonne hydratation pendant le vol, à un maquillage et à une présentation soignée puisque nous représentons l’image de la compagnie. Notre image fait partie intégrante de notre conscience professionnelle : impossible d’avoir le chignon de travers et les lèvres blanches lorsque le passager quitte l’avion !

Un Monde Ailleurs : justement, comment gérez-vous le décalage horaire avant, pendant et après le voyage ?

L. : dès l’arrivée à destination nous nous adaptons immédiatement à l’horaire du pays, et quand je rentre d’un long courrier je dors 3 ou 4 heures pour récupérer un peu, puis je m’astreins à une journée « normale » à l’heure parisienne. Si c’est l’après-midi, je fais juste une courte sieste et je ne me couche pas avant 23:00. Mais chacun a sa façon de se réguler.

Un Monde Ailleurs : des conseils à donner aux voyageurs qui s’apprêtent à monter en avion ? Habillement, alimentation, médicament,…

L. : l’hydratation ! Sur un vol long courrier il faut absorber au moins 1 litre et demi pendant le vol. Mettez des vêtements amples pour ne pas être serré ni oppressé, ce qui ne veut pas dire non plus dépenaillé ! La veille et le matin évitez les aliments qui fermentent. Les chaussettes ou bas de contention sont utiles aussi.

Un Monde Ailleurs : quel est le passager idéal ? Et le pire ?

L. : le passager idéal est celui qui reste souriant et qui, même s’il a des doléances à faire, le fera avec courtoisie et respect pour nous permettre de gérer dans le calme ce qui ne lui convient pas. C’est celui qui, même s’il n’a pas eu le vol qu’il espérait, quitte tout de même l’avion avec un « au revoir et merci« .

Le pire ? Le passager insultant, celui qui manque de respect à l’équipage, qui n’écoute pas ou refuse les consignes de sécurité. Nous avons à notre disposition tout un arsenal juridique pour lui donner un avertissement verbal, puis un avertissement écrit, et un accueil par la police à l’arrivée si cela va trop loin. En cas de crise nous pouvons dérouter l’avion si le passager met le vol en danger. Le passager aviné qui rit ne gêne personne. Mais avec celui qui a l’alcool mauvais, ou si le comportement est alcoolique dès l’entrée dans l’avion, j’ai une conversation avec lui pour estimer sa dangerosité en vol, et le commandant peut décider de le laisser à terre. C’est extrêmement rare malgré tout.

Un Monde Ailleurs : on parle parfois d’une cabine couchette pour le PNC à bord de certains avions : info ou intox ?

L. : certaines compagnies, comme Air France par exemple, disposent d’un espace « crew rest« , c’est une vraie cabine de repos pour l’équipage. Sur XL Airways nous avons des sièges réservés à l’équipage pour le repos pendant le vol. Sur les vols renforcés de longue durée, nous avons un temps de repos minimum de 1h30 avec isolement des passagers grâce à des rideaux. C’est une réglementation imposée par la Direction Générale de l’Aviation Civile qui nous permet de lâcher prise chacun notre tour pendant une durée limitée, et ainsi de rester totalement vigilants lorsque nous sommes de nouveau en service.

Sa check-list Grand Voyageur :

avant de partir, vous vérifiez que vous emportez… : papiers de vols sans lesquels nous n’avons pas le droit de partir (badge, licence de vol, passeport, uniforme obligatoire).

le vêtement qui vous accompagne partout en voyage : mon écharpe, contre les effets de la climatisation à bord !

vous êtes plutôt sac de voyage, sac à dos ou valise ?… : étant donné le stock que j’ai du mal à réduire, je suis définitivement valise !

votre produit cosmétique indispensable ?… : jamais sans mon blush ! Pour rester impeccable à bord, et pour avoir bonne mine pendant les escales.

Sa top-list du Grand Voyageur :

sa destination préférée : avec XL Airways, Phuket, mais pour mes loisirs je rêve d’aller à New York et au Canada.

son aéroport préféré : Montréal pour son infra-structure bien étudiée, bien carrée.

sa compagnie aérienne préférée : XL Airways bien sûr !

son hôtel préféré dans le monde : Indigo Pearl à Phuket, en 13 ans de voyages intensifs c’est l’hôtel le plus luxueux, agréable, et confortable que je connaisse…

son plat exotique préféré : le poulet yassa, du Sénégal, Dakar j’adore ! Allez chez Moussa l’Africain, à Paris, pour en manger un vrai.

sa boisson ou cocktail préféré : la vraie pina colada.

son prochain voyage : Punta Cana (avec XL Airways) et le Sud de la France pour les prochaines vacances !

Merci à L. pour les quelques minutes qu’elle m’a accordé sur son temps de repos sur ce vol de retour depuis les Maldives. J’ai rencontré dernièrement sur un vol American Airlines entre Miami et Paris une autre Chef de cabine française supervisant un équipage américain. Ces femmes sont de vraies hôtesses au sens propre du terme, avec un vrai sens de l’accueil et du confort. Et dotées d’un sang-froid à toute épreuve…

En tant que passagère j’ai eu affaire à de nombreux personnels navigants dont les hôtesses de Singapore Airlines à la taille aussi fine qu’une branche d’orchidée et arborant un costume dessiné par… Balmain. Ou à des stewards américains ayant la coupe de cheveux d’un comique californien. Il y a aussi le personnel d’Air Tahiti Nui qui vous accueille à bord en vous offrant une fleur de frangipanier.

Quelle que soit votre destination, n’oubliez pas que vous volez avec du personnel qualifié et dont le métier est d’assurer votre confort et votre sécurité à bord d’appareils à l’équipement sophistiqué qui effectuent des milliers de rotations. Si votre voyage n’est pas parfait, ce sera peut-être aussi à cause de votre voisin d’accoudoir, ou bien grâce au gamin assis juste derrière vous, occupé à donner des coups de pieds dans le dossier de votre siège. Avant d’exploser au risque de transformer le voyage en pugilat ou en conflit larvé, présentez-vous à l’équipage en cabine et voyez s’il ne peut pas vous aider à résoudre le problème en douceur…

Crédit photos : mises à disposition par XL Airways, auteur Alain Ernoult.

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