Avant de réserver une chambre d’hôtel, avant de réserver une table au restaurant vous lisez des avis publiés sur les réseaux sociaux. Mais sur quels réseaux sociaux pouvez-vous lire et publier les avis les plus fiables ? Quels sont les conseils utiles à prendre en compte avant de publier un avis ?

TripAdvisor, Google, Facebook, Foursquare, Yelp, La Fourchette (The Fork),… Les avis publiés sur ces réseaux sociaux sont-ils tous crédibles ? Ces réseaux sont-ils fiables ou légitimes ? Difficile de généraliser. D’autant que TOUTES ces structures sont des sociétés à but (très) lucratif avant toute chose.

Dans mon article précédent j’ai tenté de vous orienter vers une lecture plus objective de ces avis : Hôtels, restaurants : avis publiés sur les réseaux sociaux.

Je vais maintenant lister ci-dessous les réseaux que j’ai testé, et vous indiquer quelles sont les précautions que je prends avant de publier moi-même un avis sur un hôtel ou sur un restaurant, et sur quel réseau je préfère publier.

Sur quel réseau lire les avis les plus fiables ?

Tant que ces réseaux n’exigeront pas une preuve de votre séjour ou de votre dîner au moment où vous publiez, rien ne garantira la légitimité de ces avis. Rares sont ceux qui réclament une copie de facture. A ce jour vous pouvez faire confiance aux avis publiés par les consommateurs de Booking.com ou Airbnb qui envoient à leurs clients sitôt après leur départ un e-mail pour les inciter à publier un avis sur l’hôtel fréquenté ou sur l’appartement que vous venez de louer. Ces avis sont ainsi certifiés : ils ont bien été publiés par un client. Sont-ils crédibles pour autant ? C’est un autre sujet.

Pour ma part, en tant que cliente et en tant que blogueuse voyage j’ai testé plusieurs solutions au fil des ans : TripAdvisor, Facebook, Foursquare, Yelp, Google, etc… et plus récemment l’appli Twim conçue par des Français.

Voici mon avis sur ces avis (!) :

TripAdvisor : souvent controversé c’est pourtant le réseau phare en ce domaine. Il semble que les Européens l’utilisent moins que les Nord-Américains ou les Australiens. J’ai vérifié certains établissements que j’ai fréquenté, il est troublant de lire des commentaires dithyrambiques et en nombre sur des restaurants qui auraient du fermer leurs portes il y a déjà bien longtemps, ou des commentaires enthousiastes sur le restaurant d’un hôtel que tous les locaux condamnent pourtant de vive voix. Cela me gêne aussi de voir un restaurant (fermé depuis plusieurs années) reprendre vie (une activité commerciale) en redémarrant sur TripAdvisor sur les avis (et un classement) publiés il y a de cela des années sans pour autant signaler que l’établissement a été fermé longtemps (l’algorithme calculant le classement est basé aussi sur le nombre d’avis déposés). Les avis déposés sont aussi souvent instinctifs, sans retenue, et parfois presque muets : ”nice place” (pourquoi ? vous ne le saurez pas). Pour moi un fort doute subsiste. Même si TripAdvisor est un incontournable en matière de publication d’avis je ne parviens pas à faire confiance.

Facebook : si vous êtes connecté au wifi Facebook vous localise immédiatement et vous suggère de noter (de 1 à 5 étoiles) l’établissement ou le lieu dans lequel son appli vous a repéré. Un geste simple, rapide, et amusant ! Dès que vous aurez attribué vos petites étoiles qui semblent bien inoffensives de prime abord Facebook vous incite alors à rédiger quelques mots pour justifier cette note. Après observation je dirais que 90% des utilisateurs ne publient rien d’autre que les étoiles, mais pour certains établissements le mal est fait : celui qui a cliqué (volontairement ou par négligence) sur une seule étoile a pénalisé l’établissement en question qui va devoir se battre contre cette mauvaise réputation. Néanmoins il y a moins d’anonymat sur Facebook que sur TripAdvisor puisque votre avis est obligatoirement publié sous votre nom (ou votre alias Facebook), et vos amis peuvent le lire. Leurs amis également. Et les amis de ceux-ci s’ils commentent ou partagent. Etc… S’agit-il d’avis vérifiés de vrais consommateurs ? Facebook vous ayant localisé dans ce restaurant ou cet hôtel, on pourrait imaginer que oui. Pourtant j’ai vu des avis de personnes indiquant ”avoir visité” tel établissement et postant alors des photos de l’intérieur du restaurant qui n’a strictement rien à voir avec le restaurant que je connais (ils étaient dans le restaurant d’à côté mais profitaient du wifi gratuit du premier où Facebook les a donc localisés). J’ai aussi lu des avis critiquant des plats qui (selon la réponse du restaurateur) ne font pas partie du menu de ce restaurant. Facebook reste ludique, mais il y a des limites à la géo-localisation…

Foursquare : j’aime bien ! L’ergonomie est agréable et pratique, et vous pouvez créer des listes (par lieu ou n’importe quel autre thématique de votre choix). Très pratique lorsque vous cherchez un établissement en étant sur place, moins pour faire des repérages à l’avance lorsque vous êtes situé ailleurs. C’est un réseau essentiellement rédigé par des Américains pour les Américains (par des anglo-saxons plus généralement), donc je l’utilise pour recommander des établissements situés aux U.S.A. ou pour dénicher un restaurant lorsque je suis sur place. Sur le reste du monde l’appli est moins performante. Vous pouvez me suivre sur Foursquare en cliquant ici.

Yelp : une appli qui est aussi utilisée essentiellement par des anglo-saxons (à dominante australienne), mais je n’apprécie pas son design ni son ergonomie. J’ai publié un peu, mais je ne l’utilise plus depuis deux ans.

Twim : j’ai eu un coup de coeur récemment pour cette appli 100% française au design agréable, à la navigation fluide, connectée à vos réseaux sociaux. Conçue pour le smartphone, je l’utilise essentiellement depuis mon iPad (mon outil de travail lorsque je suis en mode nomade). Le principe ? Partager sur une carte du monde vos meilleures adresses avec vos amis, aussi bien pour les hôtels et les restaurants que pour n’importe quel musée, magasin, spa, agence bancaire et autre. Le concept est vraiment sympathique, j’utilise cette app’ régulièrement. Malheureusement vous ne pouvez partager vos adresses qu’avec vos amis sur les réseaux sociaux et ceux qui figurent dans votre carnet d’adresses personnel. Impossible de diffuser la carte de vos meilleures adresses sur un site web comme celui-ci, or il y a encore des réfractaires à Facebook. Je souhaite néanmoins une belle continuation à Twim et vous incite à découvrir leur app en cliquant ici : app Twim sur AppStore.

Reste le géant Google, et son service Google Local Guides mis en place il y a déjà plus d’un an et qui connaît un certain succès. Même principe que pour Facebook : Google via votre smartphone ou votre tablette a enregistré que vous étiez à tel endroit, ou dans tel établissement (vous avez utilisé le wifi identifié de l’établissement ou bien vous y avez pris quelques photos que vous avez publié sur vos réseaux). Le lendemain Google vous envoie un e-mail pour vous inciter à rédiger un avis, à publier une photo, à indiquer des informations à modifier (accès, mais aussi fermeture de l’établissement, etc…). Vous gagnez des points (qui ne rapportent pas grand-chose de concret) ainsi qu’une réputation de Google Local Guides, et vous augmentez votre notoriété grâce à un petit badge qui apparaît sur votre profil Google. Google lui y gagne un maximum d’informations (textes et images) en temps réel pour augmenter la fiabilité de Google Maps et faire concurrence aux géants dans ce domaine sans trop d’efforts.

J’admets pour ma part consulter davantage Google Maps aujourd’hui pour dénicher un hôtel ou un restaurant plutôt que n’importe quel autre service : saisissant n’importe quel nom de lieu sur une page de recherche Google, cliquez sur l’option Google Maps, zoomez sur la région qui vous intéresse, et découvrez les sociétés répertoriées tout en lisant les avis laissés par des utilisateurs crédibilisés par leur adresse e-mail Gmail… J’y lis davantage d’avis constructifs que sur les autres réseaux, les Google Local Guides semblent aussi prendre leur mission de renseignement très au sérieux pour la plupart.

Google Local Guides peut sembler effrayant à certains, il est vrai que l’on se sent traqué grâce au wifi mais à moins de vivre sur la planète Mars et de n’échanger que par téléphone (hors Internet) Google vous trouvera de toutes façons.

Google Local Guides (étroitement lié à Google Maps) est à ce jour (sauf erreur de ma part) le seul service d’avis qui vous permet de diffuser à tout public et en dehors des réseaux sociaux une carte affichant vos meilleures adresses. Je me concentre donc dorénavant sur Google Local Guides pour vous inciter à découvrir mes coups de coeur couvrant tous les aspects du voyage. Je vous invite à lire mon article dédié à mes coups de coeur publiés en tant que Google Local Guide, et à découvrir mon carnet d’adresses de voyageuse en cliquant sur le menu « Mes Adresses » tout en haut de ce site.

Conseils avant de publier votre avis sur les réseaux sociaux

Il est tentant de cliquer rapidement sur de petites étoiles proposées par Facebook ou de publier quelques mots revanchards sur un autre réseau social après une expérience plus ou moins heureuse. Ces réseaux abondent en critiques lapidaires ou en éloges somptueuses, la plupart du temps très spontanés. Pourtant en tant que lecteur de ces avis ne préféreriez-vous un paragraphe bien construit indiquant les raisons de ces critiques avec des arguments convaincants plutôt qu’un succinct « trop cher et service nul » ?

Lire ces avis devrait s’avérer constructif pour le consommateur (et pour le prestataire), or nous n’y lisons la plupart du temps que l’expression d’un ressenti émotionnel immédiat. Voici quelques conseils qui me semblent utiles avant de publier à votre tour sur les réseaux sociaux :

• Ne publiez jamais le soir-même de votre arrivée à l’hôtel ou quand vous sortez du restaurant : un peu de recul vous permettra d’être plus objectif le lendemain en étant moins influencé par votre humeur du moment (vous auriez peut-être plus apprécié l’ambiance bruyante si vous ne sortiez pas d’une dure journée de labeur et si vous vous sentiez d’humeur festive). En ne publiant que le lendemain vous porterez un jugement plus global sur l’établissement et son offre. Vous prendrez le temps de publier aussi quelques photos qui renforceront votre crédibilité et renseigneront mieux vos lecteurs. Par ailleurs il y a fort à parier que vos griefs seront moins exacerbés au bout de quelques jours plutôt que le soir-même, vous en serez d’autant plus objectif et constructif dans votre critique au moment de publier.

• Ce qui ne convient pas à votre goût personnel ne mérite pas forcément 1 seule étoile parce que la décoration moderne de cette maison d’hôte vous semble froide (si vous préférez un style plus régional). Inversement ce restaurant qui a déposé sur votre table une pantagruélique assiette de nachos noyés sous le fromage fondu et une louche de guacamole (fréquent en Californie !) mérite-t-il vraiment les 5 étoiles que vous vous apprêtez à distribuer généreusement au nom de votre estomac rassasié ? Sans doute vaut-il mieux accorder objectivement 3 étoiles assorties d’un gentil commentaire en soulignant la générosité des assiettes ; votre lecteur (prochain client du restaurant) saura ainsi qu’il s’agit d’un restaurant de qualité convenable servant des portions enviables (et non pas d’un restaurant gastronomique).

• Soyez constructif et précis pour aider votre lecteur (et le responsable d’établissement) : vous publiez cet avis pour renseigner. Indiquez quel plat vous a plu (ou non), quels sont les services qui à votre avis pourraient être améliorés (accès, parking,…), quels sont les éléments temporaires qui sont à prendre en compte par les clients (travaux bruyants dans la rue, etc…),

• Ne jugez pas un hôtel ou un restaurant sur ses prix affichés mais par rapport aux prestations offertes : qualité et service. Ne jugez pas par rapport à votre budget personnel qui peut être inférieur ou supérieur à celui des autres clients qui vous liront. Ne vous arrêtez pas au fameux rapport qualité-prix très personnel à chacun. Ou alors justifiez votre argument : ”tarif qui me semble élevé pour mon budget d’étudiant”, etc…

• Lorsque vous attribuez une note à un hôtel ou à un restaurant essayez de comparer ce qui est comparable, avant tout avec d’autres établissements sur la même zone géographique. Je lis souvent ”les hôtels à Bali sont plus luxueux et pourtant moins cher que les hôtels américains”. Sauf pour les grands groupes hôteliers qui appliquent les mêmes standards de confort à tous leurs établissements répartis dans le monde (Ritz-Carlton, Four Seasons, One & Only, etc…) on ne peut pas comparer les standards d’un hôtel 5* de Californie à ceux d’un hôtel 5* en Thaïlande ou en Namibie. La sophistication d’un hôtel indépendant 5* au Vietnam ou le raffinement d’un camping de grand luxe en Afrique du Sud ne peuvent être comparés à l’excellence fonctionnelle d’un Ritz-Carlton à Manhattan : selon les pays ces hôtels n’ont pas les mêmes charges salariales (entre autres), pas les mêmes budgets de développement ou de rénovation, etc…. Pourtant chacun de ces établissements mérite ses 5* en prenant en compte les particularités du pays (climat, acheminement des produits et notamment de l’eau, etc…). Imaginez les frais d’importation et les taxes de TOUS les produits (tant dans votre chambre qu’au restaurant) de votre hôtel aux Maldives au milieu de l’océan indien dans un pays qui ne produit rien d’autre que du tourisme. Songez au prix de la main-d’oeuvre à Bali ou en Namibie par rapport au coût salarial de Los Angeles ou de Paris…

Pour conclure je vous inciterais à la bienveillance lorsque vous publiez un avis : n’oubliez pas que vous allez critiquer un établissement, hôtel ou restaurant, qui (normalement) fait de son mieux pour satisfaire TOUS ses clients, pas seulement vous avec vos allergies, votre handicap, votre expérience, vos spécificités. Il est extrêmement difficile de plaire à tous, et pendant le temps de votre séjour, pendant la durée de votre dîner, tous les employés ont fait de leur mieux pour vous faire passer un bon moment.

En outre il faut des semaines à un restaurant présent sur TripAdvisor (qu’il le veuille ou non) pour remonter au rang qu’il mérite quand un client a publié une note vengeresse (pas forcément méritée). Une erreur d’un soir ne mérite peut-être pas de saborder le travail de toute une équipe. 

Si vous n’êtes pas satisfait, parlez-en sur place immédiatement et avec courtoisie : il est toujours plus facile pour un hôtelier ou un restaurateur de rectifier le tir rapidement s’il s’agit d’un élément isolé et c’est moins dommageable à moyen terme qu’une vive critique publique sur Internet par un client qui reste anonyme. Par ailleurs si votre remarque est constructive il y a fort à parier que l’hôtelier vous offrira un petit rabais sur le prix de votre prochain séjour ou un cocktail lors de votre prochain dîner.

Et vous, avez-vous déjà publié un avis sur un hôtel ou un restaurant ? Sur quelle plate-forme ? L’avez-vous regretté après coup ? Faites-vous confiance à ces avis ?

Auriez-vous d’autres réseaux d’avis de consommateurs à me recommander ?

Me faites-vous confiance quand je vous recommande un établissement ?